消费者与经营者发生纠纷

通过社交媒体讲述争议发生过程

对消费体验表示不满

并提醒其他消费者注意

如果经营者告你侵犯名誉权

还要求赔偿损失

咋办？

近日

重庆市一起判例

入选最高人民法院的案例库

给出了明确答案

记者了解到，2024年2月27日，人民法院案例库正式上线并向社会开放，这是进一步完善中国特色案例制度的重要举措，也是最高人民法院推出的新的“公共法律服务产品”。

案情回顾：

300元维修费引发的名誉权纠纷

2023年8月5日，消费者张某到綦江区某修理厂保养车辆。在车辆保养过程中，工人用力将机油卡尺把手抽出，导致机油卡尺刻度条掉落在发动机油底壳里。后该工人告知张某需要拆除油底壳取出机油卡尺刻度条，并称需要收取费用。在张某未明确表示认可费用标准情况下，该工人为张某清洗了油底壳，安装了新的机油卡尺，并对车辆进行了保养。

8月7日，张某在取车时被该修理厂告需付款320元，双方发生争执并报警处理。公安机关出警后组织双方进行协商，张某付款300元后开车离开。

次日，张某通过社交媒体发布了三段视频，视频内容基本描述了争议发生的过程 ，对綦江区某修理厂行为表达了不满，并提醒他人注意此类情况发生。 同时，张某视频中明确提到该视频并非希望该修理厂关门停业 ，只是对该厂工人工作不负责任提出批评。

视频发布后，綦江区某修理厂认为该视频内容损害了其声誉，影响了生产经营，便联系张某删掉视频，但张某拒绝沟通。于是，该修理厂将张某诉至重庆市綦江区人民法院，请求判令张某公开道歉，并赔偿其损失20000元。

张某辩称

机油卡尺刻度条掉落是因綦江区某修理厂工人过错行为导致，理应由其承担维修费用。在社交媒体发布视频反映的是自己的真实经历，且没有提及綦江区某修理厂全名，也没有歪曲事实，现该三条视频已经删除，客观上没有给綦江区某修理厂造成任何损失。

法院判决

消费者客观批评不构成侵权

本案的争议焦点为

张某的行为是否构成

对该修理厂名誉权的侵害

案件中，张某的行为是否构成侵害名誉权，应当审查张某发布的视频是否存在 “侮辱”“诽谤”等行为。

从内容看：张某的视频基于客观事实，没有虚构、夸大情节，也没有使用侮辱、诽谤性词汇，主观上无恶意。

从后果看：视频内容平和，未丑化修理厂形象，不足以导致该修理厂社会评价降低。

从权利看：《消费者权益保护法》第十五条第一款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”该条款明确赋予消费者对服务质量的监督批评权，只要不借机诽谤、诋毁，不应当认定该批评行为侵害他人名誉权。另外，作为经营者应对消费者针对其服务态度、服务质量所作出的批评、评论具有一定的宽容度，以助其更好地完善自身服务质量，提高服务水平。

最终

法院判决

张某的行为

不构成对綦江区某修理厂

名誉权的侵权

驳回修理厂的全部诉讼请求

案件意义

划清 “批评” 与 “侵权” 的边界

对消费者而言：有权通过大众媒介对经营者提供的服务作出客观评价和批评。只要基于客观事实、不使用侮辱诽谤性语言，就不属于侵权。

对经营者而言：应当对消费者的客观评价予以尊重。对于消费者基于客观事实对其服务作出陈述或者批评意见，且不存在侮辱、诽谤等行为的，经营者以自己的名誉权受到损害为由提起诉讼，要求消费者承担侵权责任的，人民法院不予支持。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网